Magasabb ügyfél-elégedettség az online és offline szférában egyaránt

Az EXIsport egy szlovák sport- és divat kiskereskedelmi vállalat, amely Szlovákiában működik, és rendelkezik egy online fiókkal a Csehországban. 2003-as megalapítása óta az #1 szlovák sportáruház címet viseli. A cég 23 millió EUR forgalommal és 52%-os éves növekedéssel rendelkezik az e-kereskedelemben. 2019 februárjában belép a román piacra.

Miért fektetne be az online kereskedelembe, amikor az offline kereskedelem a legtöbb értékesítést generálja? Ezt kérdezték az EXIsport vezetői 2010-ben. Sok jól működő üzlet mellett az online szegmensre való összpontosítás nem tűnt szükségesnek, de meglepő módon mégis volt. Az online vásárlás trendje jött, és a játékban való maradáshoz a cég úgy döntött, hogy több figyelmet fordít az online jelenlétre.

Az elején a jól ismert márka és a széles kínálat az EXIsport-ot vezető pozícióban tartotta a piacon. Az olyan nemzetközi konkurensek, mint a Sportisimo, a Sports Direct és a Decathlon 2015-ben történő megérkezésével azonban a helyzet megváltozott. Szükséges volt több invesztálás a technológiába és az online marketingbe.

2017-ben a cég alkalmazta Jurajt, egy tapasztalt marketingkonzultantot, akinek fő célja a PPC- és közösségi média kampányok teljesítménye javítása és a felhasználói élmény javítása volt. Az első felhasználói élmény tesztelés után világossá vált, hogy a weboldal keresésének komoly hiányosságai voltak, és a cégnek gyorsan javítania kellett rajta. Ezen a ponton Juraj kapcsolatba lépett a Luigi’s Box-val.

Az EXIsport implementálta a Search Analyticset, és rövid időn belül lenyűgöző eredményekhez jutott. Kiderült, hogy a tranzakciók 30%-a a webes keresés útján történik, és azok konverziós rátája, akik keresést használnak, 2,6-szor magasabb, mint azok, akik nem.

Ezenkívül a cég azt találta, hogy a keresést használó személy rendelésének átlagértéke 9%-kal magasabb, mint a keresést nem használó személyé. Ezen adatok alapján az EXIsport úgy döntött, hogy javítja a webes keresést az Autocomplete keresés bevezetésével.

Az Autocomplete és a Search Analytics kombinációja segített a vállalatnak 32%-kal növelni a keresésből származó konverziós arányt, amely hozzájárult az éves online bevételek 52%-os növekedéséhez.

Meglepő módon, míg az átlagos webhelyhasználati idő 17%-kal csökkent, a bevételek 52%-kal nőttek. Bár egyes elemzők ezt negatív jelnek értelmezhetnék, Juraj szerint azok az ügyfelek, akik a webhelyre egy meghatározott termék vagy termékategória szándékával érkeznek, most gyorsabban megtalálhatják a termékeket, és nem kell a szükségesnél több időt tölteniük az oldalon.

Érdekes módon, nem csak az ügyfelek részesülnek a jobb keresési élményből, hanem a kiskereskedelmi üzletekben dolgozó bevásárlóasszisztensek is hatékonyabban tudják segíteni a vásárlókat.

Az Autocomplete és a Search Analytics használata magasabb ügyfél-elégedettséghez vezetett mind az online, mind az offline szférában. Az EXIsport azonban nem akar itt megállni.

Az EXIsport további mesterséges intelligenciával támogatott eszközöket kíván használni a Luigi’s Box-tól az e-kereskedelmi üzletmenet fellendítésére.